“和諧”是一種理念，更是新形勢下對消費領域提出的新要求。中消協(xié)將“消費和諧”確定為2007年主題，其宗旨就是要把促進社會和諧作為消費者權益保護工作的出發(fā)點和落腳點，促使經(jīng)營者、消費者、政府和相關部門充分履行自己應盡的社會責任，共同努力營造一個“消費和諧”的市場環(huán)境，促進我國經(jīng)濟又好又快發(fā)展，促進社會主義和諧社會建設。筆者認為，圍繞消費與和諧開展工作，要倡導一個科學消費和誠信經(jīng)營理念，進一步提高我國消費者權益保護工作的層次，最終達到消費和諧和社會和諧的目的。
一、堅持自強與自律相結合，著力構建消費者與經(jīng)營者之間的和諧關系
營造和諧消費環(huán)境，是消費者和經(jīng)營者雙方良性互動行為，既要求消費者在依法維權的前提下承擔公民責任，強化文明消費、科學消費、和諧消費理念和維權意識，大膽對破壞“消費和諧”的不良行為進行投訴和揭露，通過正當手段保護自身的合法權益，同時也要求經(jīng)營者在守法經(jīng)營的前提下承擔社會責任，在經(jīng)營理念上恪守商業(yè)道德，誠實信用，依法經(jīng)營，努力為消費者提供安全可靠的商品和良好的服務，在消費者維權中以消費者的利益為重，認真解決消費者的合理訴求。只有通過消費者和經(jīng)營者雙方的共同努力，和諧的消費關系才有望形成。但是，目前我國消費維權體系還不十分完善，消費者、經(jīng)營者作為消費關系的主體都不同程度存在主體責任意識缺失的問題，這是當今構建和諧消費關系中面臨的現(xiàn)實問題。
首先是消費者主體責任意識缺失，主要表現(xiàn)在三個方面：一是日常消費常識缺乏，有的消費者平時不注意積累消費常識和商品知識，對所購買商品缺乏必要的鑒別力，有的消費者往往被經(jīng)營者“血本甩賣”、
“低價折扣”等誘惑性廣告語言所迷惑，稀里糊涂地買一些用途不大、質量又差的商品，往往在事后后悔不迭，造成不應有的損失；二是自我保護意識淡薄。當消費者自身利益受到侵害時，有的因為買的商品便宜或者害怕維權過程復雜就忍氣吞聲，繼而更助長了經(jīng)營者侵害消費者的行為；三是維權過頭，有的消費糾紛中責任明顯在于消費者，但消費者卻想通過投訴渠道規(guī)避責任，如在現(xiàn)實生活中對吃過的食物以吃不下為由要退，穿過的衣服發(fā)現(xiàn)尺碼買錯了也要求退換等現(xiàn)象時有發(fā)生。
其次是經(jīng)營者主體責任意識缺失，生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求；商品摻雜摻假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品；生產國家明令淘汰的商品或銷售失效、變質商品；對商品或服務作引人誤解的虛假宣傳等損害消費者利益的行為屢屢發(fā)生，給消費者的健康帶來了嚴重影響。
消費者、經(jīng)營者主體責任意識缺失，必然會導致消費者、經(jīng)營者利益的分離，產生不良的消費糾紛，甚至于引發(fā)鬧事、群訪等社會不穩(wěn)定現(xiàn)象。為此，在消費以及消費維權的實踐中，盡管消費者、經(jīng)營者各自扮演不同的角色，其價值取向也不同，但要引導他們主動承擔與自身身份相對應的責任，一方面引導消費者成熟消費，通過積極主張自身合法權益來促使經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，最大程度抑制消費者侵權行為的發(fā)生；另一方面要引導經(jīng)營者積極參與行業(yè)自律，做到誠信經(jīng)營，自覺履行保護消費者合法權益的社會責任，努力堅持做到消費者自強、經(jīng)營者自律的有機結合，盡量避免經(jīng)營者和消費者之間不必要的矛盾，營造誠實信用、公平公正、互惠互利的和諧消費氛圍。
二、堅持引導與調解相結合，充分發(fā)揮各級消委組織保護消費者權益的主力軍作用
多年來，各級消委充分認識保護消費者權益在新的歷史時期的突出地位和重要作用，牢固樹立“以人為本，依法維權，共建和諧”的理念，以熱心、真心、耐心為消費者排憂解難，切實發(fā)揮消費者權益保護的主力軍作用，事事從社會穩(wěn)定大局出發(fā)，用真情贏得消費者的信賴和愛戴，當好消費者的“娘家”。僅2006年，黃石市消委受理消費者投訴845件，調解成功803件，解決率為95％，為消費者挽回經(jīng)濟損失達64萬元，組組數(shù)字說明，消委在構建和諧消費中充分發(fā)揮著主力軍的重要作用。但我們也要清醒地認識到，隨著消費者維權意識的增強，消費者與經(jīng)營者間的矛盾會更加突出，更加尖銳，消費者投訴涉及的領域會更加廣泛，這也給消委工作提出了新的標準、更高的要求，消委要在做好常規(guī)性工作的同時，認真研究和妥善處理新時期消費糾紛的各種矛盾，努力形成科學有效的利益協(xié)調、訴求表達、矛盾調處和權益保障機制，推進消費者利益訴求制度化、規(guī)范化和法制化，使消費者的合法權益得到切實尊重和保障。