中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢日前在北京表示，目前在整個(gè)家電行業(yè)中，各個(gè)企業(yè)上門(mén)服務(wù)內(nèi)容各不相同，但大多僅以安裝、維修家電為主，因此，在不少消費(fèi)者的心目中，這也許就是售后服務(wù)內(nèi)容的全部了，其實(shí)售后服務(wù)的內(nèi)容遠(yuǎn)不止于此，它還應(yīng)該包括產(chǎn)品使用教育、咨詢(xún)、保養(yǎng)等多項(xiàng)內(nèi)容，像海爾提供的安全測(cè)電、產(chǎn)品維護(hù)和保養(yǎng)等都是對(duì)傳統(tǒng)家電售后服務(wù)理念的突破。完善的售后服務(wù)可以提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　武高漢說(shuō)這番話(huà)是緣于發(fā)生在家電服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)小故事：家住北京新康家園的夏女士在接受海爾空調(diào)清潔時(shí)，驚奇地發(fā)現(xiàn)與其他品牌不同的是，海爾服務(wù)工程師進(jìn)門(mén)后的第一件事，是先奉上一張海爾上門(mén)服務(wù)的公示卡。卡上除寫(xiě)清了海爾服務(wù)需一次就好的承諾外還明確告知用戶(hù)每次上門(mén)要為用戶(hù)做的五項(xiàng)服務(wù)，即：安全測(cè)電、講解指導(dǎo)、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)、一站式產(chǎn)品通檢和現(xiàn)場(chǎng)清理。除此之外，卡上還明示，用戶(hù)可對(duì)公示的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)位監(jiān)督，凡五項(xiàng)服務(wù)有缺失，用戶(hù)均可撥打海爾售后服務(wù)監(jiān)督電話(huà)4006999999進(jìn)行投訴。

　　2006年1月1日起，《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》正式實(shí)施，為維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)在此方面開(kāi)展了大量的工作，如擬制、備案并公示規(guī)范的維修服務(wù)價(jià)目表，分項(xiàng)、分等級(jí)明確標(biāo)注服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目，分別標(biāo)注家用電器維修服務(wù)檢查費(fèi)、修理費(fèi)；制作、公示維修器材價(jià)格手冊(cè)；督促企業(yè)在上門(mén)維修服務(wù)時(shí)預(yù)先出示維修服務(wù)價(jià)目表及以多種方式提供維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息等。同時(shí)，近年來(lái)不少家電企業(yè)也把服務(wù)作為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼，制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是，上門(mén)服務(wù)雖然給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的便利，卻也的確存在著服務(wù)分散、不易監(jiān)督的問(wèn)題。為加強(qiáng)監(jiān)管，不少企業(yè)采取了服務(wù)回訪(fǎng)電話(huà)調(diào)查的形式，但是過(guò)于頻繁的回訪(fǎng)又會(huì)被消費(fèi)者視為一種打擾，而且用戶(hù)到底應(yīng)該或能享受什么樣的服務(wù)一直沒(méi)有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，使得用戶(hù)的滿(mǎn)意程度只是感受型指標(biāo)，沒(méi)有一個(gè)可量化的尺度，因此，電話(huà)回訪(fǎng)也難以取得預(yù)期的效果。

　　因此，海爾領(lǐng)行業(yè)之先首推的上門(mén)服務(wù)內(nèi)容公示制度是繼維修收費(fèi)公示制度之后的又一次提升。上門(mén)服務(wù)公示制度的好處就是把過(guò)去上門(mén)服務(wù)人員可做可不做的服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)變?yōu)楸刈龅膬?nèi)容，用戶(hù)可以更多受益。同時(shí)讓用戶(hù)從被動(dòng)接受服務(wù)提升到享受服務(wù)、消費(fèi)服務(wù)，做到心中有數(shù)，也讓用戶(hù)參與監(jiān)督服務(wù)時(shí)，有了“度量衡”。

　　武高漢指出，家電業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，產(chǎn)品的升級(jí)和服務(wù)的升級(jí)是競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。誰(shuí)走在前面、誰(shuí)的步點(diǎn)踩在消費(fèi)者的需求上，誰(shuí)就有了競(jìng)爭(zhēng)利器。相信海爾這一次的服務(wù)升級(jí)肯定會(huì)得到用戶(hù)的好評(píng)、市場(chǎng)的好評(píng)。