本報(bào)訊 (通訊員 井皓玥)今年以來(lái)，商洛市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處聚焦全省“三個(gè)年”活動(dòng)，以“人社工作進(jìn)園區(qū)”為總牽引，依托“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線，建立訴求處置高效化、問(wèn)題解決精準(zhǔn)化、排憂解難批量化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化的“四化”工作機(jī)制，不斷提升經(jīng)辦服務(wù)水平，助推營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。
市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處緊扣新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，把“12345”便民熱線作為經(jīng)辦服務(wù)改革的晴雨表和助推器，安排專人負(fù)責(zé)“12345”服務(wù)熱線工單的處理反饋，對(duì)按期辦結(jié)和滿意度評(píng)價(jià)情況進(jìn)行全流程跟蹤，建立接訴、辦理、監(jiān)督、評(píng)價(jià)、回訪為一體的群眾訴求反饋處置閉環(huán)。定期梳理分析市縣經(jīng)辦機(jī)構(gòu)“12345”服務(wù)熱線工單辦理結(jié)果，重點(diǎn)關(guān)注重復(fù)反映問(wèn)題、訴求合理但問(wèn)題未得到真正解決等情況，對(duì)不積極、不主動(dòng)化解訴求問(wèn)題的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提醒約談。將跟進(jìn)追蹤“12345”服務(wù)熱線工單反映問(wèn)題整改落實(shí)情況，列入領(lǐng)導(dǎo)干部“坐窗口、走流程、跟執(zhí)法”活動(dòng)重要內(nèi)容，始終把及時(shí)響應(yīng)群眾訴求，有效防范經(jīng)辦服務(wù)問(wèn)題隱患放在“第一優(yōu)先級(jí)”。
市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處以典型訴求和問(wèn)題為切口，建立案例分析庫(kù)，將所接工單劃分為政策咨詢、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、辦理時(shí)限、服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)爭(zhēng)議、溝通協(xié)調(diào)等六大類，分析梳理企業(yè)、群眾反映的普遍性、代表性問(wèn)題，查找問(wèn)題成因，調(diào)整優(yōu)化解決方案，力求處理一例工單、破解一類問(wèn)題、優(yōu)化一批服務(wù)、減少一批矛盾。針對(duì)咨詢較多的問(wèn)題，通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布有關(guān)熱點(diǎn)政策解讀和業(yè)務(wù)辦理指南，并到商洛比亞迪實(shí)業(yè)有限公司等職工流動(dòng)量較大的參保單位，上門(mén)服務(wù)宣講政策，及時(shí)響應(yīng)群眾所需所盼，實(shí)現(xiàn)從“人找政策”到“政策找人”的經(jīng)辦服務(wù)模式轉(zhuǎn)換。同時(shí)，積極對(duì)接勞動(dòng)監(jiān)察、仲裁、信訪等部門(mén)，建立“12345”工單處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使群眾訴求的解決由單一向多元、碎片向集中、被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變。
“12345”服務(wù)熱線不是一根簡(jiǎn)單的電話線，它更是參保企業(yè)、職工的求助線，人民群眾的連心線，社保經(jīng)辦服務(wù)的形象線。聚焦“12345”平臺(tái)群眾反映的急難愁盼問(wèn)題，市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處全力優(yōu)化經(jīng)辦服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)不少市民提出的“工作時(shí)間沒(méi)空辦、下班時(shí)間沒(méi)處辦”問(wèn)題訴求，業(yè)務(wù)大廳推出“預(yù)約辦”“延時(shí)辦”“上門(mén)辦”等便民服務(wù)措施。通過(guò)深入挖掘典型案例做法經(jīng)驗(yàn)，全市經(jīng)辦系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)流程6項(xiàng)，開(kāi)設(shè)養(yǎng)老保險(xiǎn)政策微課堂46期，推動(dòng)靈活就業(yè)人員退休“刷臉辦”等養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)“全市通辦”。同時(shí),進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理工作，打造線上服務(wù)大廳，方便參保企業(yè)職工通過(guò)網(wǎng)上、掌上辦理業(yè)務(wù)，不斷提高主動(dòng)服務(wù)企業(yè)職工的經(jīng)辦模式和服務(wù)能力。