2020年，突如其來的疫情使旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，作為高度環(huán)境敏感性行業(yè)，我國旅游業(yè)甚至一度全面停滯。隨著統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控取得積極成效，暫停近半年的跨省游重啟，國內(nèi)旅游業(yè)迎來復(fù)蘇，并逐漸恢復(fù)生機(jī)，同時帶火了“云游”“預(yù)約游”等旅游消費新形式。2021年，“十四五”開篇之年，把握新消費特點、構(gòu)建新發(fā)展格局，旅游行業(yè)將呈現(xiàn)哪些新趨勢，企業(yè)又將面臨怎樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？
近日，新華旅游采訪攜程集團(tuán)CEO孫潔，就疫情中攜程如何自救并實現(xiàn)“逆境”突圍，常態(tài)化疫情防控下如何保障百姓安心出游，新的一年企業(yè)如何升級轉(zhuǎn)型等進(jìn)行深入交流。
2020年，2020年旅游業(yè)給你留下最深刻的印象是什么？用什么關(guān)鍵詞來概括。攜程是如何度過疫情難關(guān)的?有哪些經(jīng)驗舉措？
孫潔：在疫情的沖擊下，攜程遇到了成立以來最大的難關(guān)。從大年三十客服全員加班應(yīng)對客戶的集中退款，全力保障消費者權(quán)益，到墊付海外退款的“安心取消保障”，并為中小旅行社設(shè)立基金和小微貸款“同袍計劃”，一系列措施幫助用戶和合作伙伴度過了最初的艱難時刻。
2020年，縱觀全球，旅行行業(yè)受到新冠疫情重創(chuàng)。得益于有效的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，中國的疫情已得到總體控制，在此背景下，中國國內(nèi)旅游已基本恢復(fù)正常水平。隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，新經(jīng)濟(jì)帶來了新機(jī)遇，行業(yè)韌性得以保持。
攜程發(fā)起“健康守護(hù)聯(lián)盟”，開啟“復(fù)興V計劃”。三月開始，每周三的“BOSS直播”和“周末探店”活動，更助燃了旅游行業(yè)的復(fù)蘇。面對巨大不確定性和壓力，攜程努力為用戶出行提供安全保障，與伙伴企業(yè)攜手度過疫情難關(guān)。
財報顯示，攜程2020年第三季度實現(xiàn)凈利潤16億元。疫情嚴(yán)重沖擊之下，攜程是如何危中尋機(jī)，取得如此亮眼的業(yè)績?
孫潔：攜程第三季度實現(xiàn)凈利潤16億元，是疫情以來的首季度盈利。這主要得益于疫情的有效控制以及跨省游的恢復(fù)，國內(nèi)主營業(yè)務(wù)收入環(huán)比增長超過兩位數(shù)。
在面臨巨大不確定因素下，攜程迅速調(diào)整業(yè)務(wù)重心并展示出了強(qiáng)勁的盈利能力。在見證了中國旅游市場的復(fù)蘇后，攜程也期待著全球旅行市場重現(xiàn)活力。
受疫情影響，“安心游”成為大眾出行關(guān)注的焦點。攜程在此方面采取了哪些措施?
孫潔：為響應(yīng)用戶對“安心游”的需求和期待，在為大眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時最大程度地保障出行安全，攜程聯(lián)合景區(qū)共同推出了“安心游聯(lián)盟”和“九重保障”；發(fā)起了滿足防疫6項健康守護(hù)標(biāo)準(zhǔn)才可加入的“健康守護(hù)聯(lián)盟”；與其他OTA企業(yè)共同發(fā)起并制定了《互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)自律公約》；在“安心游”產(chǎn)品下推出“景區(qū)防聚集服務(wù)規(guī)范”。 一系列保障措施全力守護(hù)用戶健康，而這也是攜程推動旅游經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的積極嘗試。
疫情防控常態(tài)下，2021旅游業(yè)你給出一個什么樣的展望？哪些細(xì)分領(lǐng)域可能有更多的機(jī)會？攜程在新的一年將面臨怎樣的變化和挑戰(zhàn)?
孫潔：在疫情防控常態(tài)化的環(huán)境下，用戶在作出出行決策時，不僅變得更加謹(jǐn)慎，更注重產(chǎn)品的品質(zhì)和抗風(fēng)險性，同時也對疫情相關(guān)的公共服務(wù)和自助導(dǎo)覽等無接觸項目有了更大的需求。
烏云密布的2020年終將過去，而烏云背后的光環(huán)已經(jīng)隱隱若現(xiàn)。相信新冠疫苗的普及，將會讓旅游行業(yè)重新大放異彩。“深耕國內(nèi)，心懷全球”，攜程期待在2021年與全行業(yè)共同攜手，為全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇做出更大的貢獻(xiàn)，讓未來的探索之路，走得更遠(yuǎn)。
疫情之下，攜程在持續(xù)深耕國內(nèi)旅游市場的同時，還通過“攜程系”矩陣強(qiáng)化在國內(nèi)下沉市場中的布局。受全球疫情影響，出境游用戶回流國內(nèi)市場，一方面加速國內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)增長，另一方面也對國內(nèi)旅游發(fā)展提出了更高要求，這正是攜程深耕國內(nèi)游的新機(jī)遇。
休閑、高端、小團(tuán)化，深度、精品、主體化，景區(qū)和住宿深度結(jié)合，夜游經(jīng)濟(jì)、夜景、夜市和表演，游客的品質(zhì)化需求和多元、多層次的需求越來越突出，個性化主題旅游成趨勢，這些都是疫情下旅游業(yè)加速轉(zhuǎn)變的趨勢。
同時，攜程的全球化戰(zhàn)略仍將繼續(xù)，攜程在國內(nèi)市場積累的技術(shù)、管理、模式等優(yōu)勢，在國際旅游市場回暖之后將逐步推廣至全球。隨著“BOSS直播”在國內(nèi)市場大受好評，攜程將“直播帶貨”這一本土玩法迅速復(fù)制到海外市場。海外直播為境外高星酒店帶貨超1個億，實現(xiàn)海外本土酒店預(yù)訂同比增長超100%等業(yè)績。新的一年，旅游業(yè)發(fā)展危中有機(jī)，攜程將做好準(zhǔn)備隨時應(yīng)對挑戰(zhàn)和機(jī)遇。