為了進(jìn)一步提升安全服務(wù)水平，降低出行風(fēng)險(xiǎn)，滴滴出行今年持續(xù)向公眾公開平臺(tái)安全運(yùn)營(yíng)情況。12月5日，滴滴對(duì)外發(fā)布2019年前三季度《醉酒乘客安全透明度報(bào)告》。這是今年滴滴發(fā)布的第四期安全透明度報(bào)告，也是滴滴首次對(duì)外公布醉酒乘車數(shù)據(jù)。
據(jù)悉，這只是滴滴安全攻堅(jiān)組合拳的一部分，其2019年在安全領(lǐng)域安排預(yù)算20億元。12月10日，數(shù)據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)極光發(fā)布的《網(wǎng)約車出行安全用戶信心研究報(bào)告》（下稱《網(wǎng)約車報(bào)告》）顯示，滴滴出行逐步形成全方位多層次安全保障體系，超七成用戶認(rèn)可過去一年滴滴的安全性提升。
值得注意的是，安全對(duì)于滴滴而言更是持久戰(zhàn)。滴滴出行CEO、安全管理委員會(huì)主任程維在12月2日滴滴舉辦的交通安全日活動(dòng)上表示：“安全工作不會(huì)一蹴而就，要持續(xù)地投入，警鐘長(zhǎng)鳴就是我們安全工作的常態(tài)。”
首次公布醉酒乘車數(shù)據(jù)
這份首次發(fā)布的《醉酒乘客安全透明度報(bào)告》顯示，2019年前三季度，滴滴收到醉酒乘車引發(fā)的投訴37607件，相當(dāng)于客服每10分鐘受理1起。其中，乘客醉酒引發(fā)的沖突投訴4479件，占沖突投訴總量的49.1%。醉酒引發(fā)的性騷擾投訴1170件，占安全類投訴總量的0.14%。
“酒后不開車，開車叫代駕”是很多車主的選擇，但是仍有很多車主因醉酒與司機(jī)發(fā)生沖突，甚至強(qiáng)行趕司機(jī)下車，從而造成安全隱患。據(jù)統(tǒng)計(jì)，滴滴代駕中，因異常情況中途結(jié)束訂單的超過1%。
對(duì)此，滴滴采取了一系列安全措施。2019年8月，滴滴在全國(guó)上線醉酒報(bào)備功能。滴滴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，醉酒報(bào)備功能今年8月上線以來，司機(jī)日均報(bào)備乘客飲酒11萬訂單，其中52%是深夜報(bào)備；乘客日均報(bào)備自己飲酒8.6萬訂單。所有乘客報(bào)備的訂單中，肢體騷擾投訴為0。
對(duì)于報(bào)備醉酒的訂單，滴滴會(huì)給予更多關(guān)注和保護(hù)。行程前，乘客報(bào)備醉酒可添加臨時(shí)聯(lián)系人。遇到緊急情況，平臺(tái)會(huì)向臨時(shí)聯(lián)系人發(fā)送短信提醒。行程中，當(dāng)行程軌跡異常停留時(shí)，乘客會(huì)收到平臺(tái)安全提醒。到達(dá)目的地后，乘客還會(huì)收到叫醒服務(wù)。
醉酒報(bào)備功能的安全防范效果已初步顯現(xiàn)。2019年1月至7月，乘客醉酒引發(fā)的肢體騷擾投訴占性騷擾投訴總量的30.2%；8月至9月，上述比例降至19.2%，相當(dāng)于降低36.4%。
用戶調(diào)查顯示，98%的乘客認(rèn)為醉酒報(bào)備有必要；96%的乘客認(rèn)為到達(dá)目的地后，平臺(tái)向乘客提供目的地叫醒服務(wù)很貼心。
雖然采取了一系列措施，但當(dāng)前的醉酒場(chǎng)景治理仍然面臨很多挑戰(zhàn)。例如，乘客醉酒獨(dú)自乘車，可能會(huì)引發(fā)沖突、性騷擾、交通事故等安全隱患。對(duì)此，滴滴提醒，酒后不獨(dú)行，親友要陪同。
據(jù)介紹，此前滴滴已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布了三期《安全透明度報(bào)告》，分別是2019年一季度《車內(nèi)沖突安全透明度報(bào)告》、2019年上半年滴滴與警方共筑安全六項(xiàng)進(jìn)展，以及2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報(bào)告》。
今年安全領(lǐng)域預(yù)算20億
除了持續(xù)公開安全運(yùn)營(yíng)情況，滴滴還成立了集團(tuán)和各事業(yè)部各級(jí)安全委員會(huì)，層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，不斷迭代安全功能和升級(jí)安全策略，2019年在安全領(lǐng)域安排預(yù)算20億元，安全工作團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充至2548人。
《網(wǎng)約車報(bào)告》指出，網(wǎng)約車安全目前處在強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代，安全運(yùn)營(yíng)成為網(wǎng)約車行業(yè)共同的底線。作為網(wǎng)約車頭部企業(yè)，滴滴出行將安全責(zé)任作為重中之重，通過建立安全機(jī)制，內(nèi)外兼修，加強(qiáng)合作，滴滴出行逐步形成全方位多層次的安全保障體系。從用戶評(píng)價(jià)可以看出，用戶對(duì)滴滴出行的滿意程度處于較高水平；同時(shí)，超七成用戶認(rèn)可過去一年滴滴的安全性得到了提升。
據(jù)了解，自2018年9月4日開展安全攻堅(jiān)以來，滴滴APP迭代25個(gè)版本，推出、升級(jí)20余個(gè)安全功能和策略，覆蓋行程前、行程中、行程后全過程，嘗試推出了“加密行程錄音、錄像”“黑名單”等新功能。
統(tǒng)計(jì)顯示，去年9月添加緊急聯(lián)系人的滴滴用戶數(shù)不足3000萬；時(shí)隔一年，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)增長(zhǎng)了5倍多，達(dá)到1.98億。同時(shí)，每天約有107.5萬個(gè)訂單的行程信息會(huì)被乘車人分享給親友，行程總距離相當(dāng)于繞地球188圈。
多方共同打造安全體系
《網(wǎng)約車報(bào)告》指出，網(wǎng)約車平臺(tái)通過先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用、友好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以及數(shù)據(jù)化的追溯機(jī)制，切實(shí)提升了司乘出行的安全保障系數(shù)。在危險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，網(wǎng)約車平臺(tái)的信息傳遞和追蹤也更加及時(shí)，而這些保障措施在犯罪預(yù)防方面也起到了一定的震懾作用。目前，網(wǎng)約車的安全功能已被越來越多的用戶掌握并使用，同時(shí)，用戶的安全防范意識(shí)仍有較大的提升空間。
目前，滴滴安全管理工作已經(jīng)逐步走上正軌。在安全響應(yīng)方面，對(duì)于疑似安全進(jìn)線，滴滴可在10分鐘內(nèi)升級(jí)流轉(zhuǎn)至安全響應(yīng)團(tuán)隊(duì)；警企合作方面，98%的調(diào)取證據(jù)工單都在10分鐘內(nèi)完成，平臺(tái)上的案件破案率保持100%；今年1月至10月，滴滴協(xié)助警方辦理相關(guān)黑產(chǎn)案件20宗，已抓獲嫌疑人339人。
上海金融與法律研究院劉遠(yuǎn)舉研究員認(rèn)為，平臺(tái)自我監(jiān)管是維護(hù)公眾安全的重要一環(huán)，但絕不是唯一一環(huán)。安全是公共產(chǎn)品，除了平臺(tái)的自我監(jiān)管外，還需要社會(huì)各界的多方努力。個(gè)人方面，需要加強(qiáng)安全防范意識(shí)，進(jìn)行安全知識(shí)學(xué)習(xí)；有關(guān)部門則應(yīng)該提供更嚴(yán)密的防范保障，在政府部門、公安部門的共同協(xié)助下，規(guī)范網(wǎng)約車市場(chǎng)的發(fā)展。同時(shí)，網(wǎng)約車平臺(tái)的安全建設(shè)也要跟上人們的需求，要重視針對(duì)乘客的安全預(yù)防建設(shè)。（記者 王璐）