１日晚９時許，美國蘋果公司中文官網(wǎng)推出“致尊敬的中國消費者的一封信”，由首席執(zhí)行官蒂姆·庫克署名。近期圍繞該公司涉嫌產(chǎn)品售后服務在華執(zhí)行雙重標準的爭議，似塵埃落定。

　　信中，蘋果公司做出了四項“重大調(diào)整”。改進后的蘋果手機維修政策，明確說明了適用退換貨、維修、換件的條件。蘋果決定從４月起，將ｉＰｈｏｎｅ４和ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ服務包升級為全部采用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的１年保修期。

　　這一條未提及２０１２年１２月１４在中國大陸上市ｉＰｈｏｎｅ５，但依據(jù)蘋果已有的售后服務政策，該機型仍在保修期內(nèi)。

　　關于另一個有爭議的ＭａｃＢｏｏｋ　Ａｉｒ筆記本電腦主板保修期的問題，庫克在信中說：“我們一直為ＭａｃＢｏｏｋ　Ａｉｒ和其他Ｍａｃ電腦的主板和其他主要部件提供２年保修期。同樣地，ｉＰａｄ主要部件一直享有２年保修期，其他部件享有１年保修期。”

　　蘋果官網(wǎng)顯示，其產(chǎn)品的售后服務遵循“在全球均保修一年、同時遵守所在國法律”的附帶說明。這意味著，蘋果在中國執(zhí)行的標準合乎中國法律法規(guī)，Ｍａｃ和ｉＰａｄ產(chǎn)品的主要部件提供兩年保修期即是如此。

　　雖然該署名信標明是致中國消費者的，但從內(nèi)容來看，庫克對如何保證其眾多的授權服務提供商在專業(yè)性、職業(yè)化等方面做到整齊劃一亦作出了回應。

　　目前，蘋果只在中國大陸的北京、上海、深圳和成都設有８家官方零售店，卻簽訂了５００多家授權服務提供商，基本遍布中國大陸。事實上，此前媒體曝光的蘋果售后服務案例，極少出自蘋果零售店，更多的是授權服務提供商存在的問題。

　　庫克在信中說，自上月１８日起一周內(nèi)，蘋果向其在中國的所有授權服務提供商發(fā)放了新的培訓材料，以確保每個為蘋果產(chǎn)品提供服務的人員不僅熟知蘋果的政策，也掌握“三包”規(guī)定及相關政策。

　　信中稱：“Ａｐｐｌｅ正在做出更大的努力，以確保Ａｐｐｌｅ授權服務提供商遵循我們的政策，并盡力為消費者提供最高品質(zhì)的服務。”

　　庫克還公布了一個訪問鏈接，稱歡迎消費者直接向蘋果反映他們在蘋果零售店或授權服務商處遇到的問題。這是一個新增的網(wǎng)上服務。

　　庫克曾在１月初訪華接受新華社獨家專訪時說，蘋果不依靠市場調(diào)查來設計產(chǎn)品，但會在了解顧客對蘋果產(chǎn)品的滿意度、零售店的購物體驗是否滿意時參考市場調(diào)查，并誠邀消費者提供反饋。

　　信中，庫克數(shù)次提到“溝通”，并為因?qū)ν鉁贤ú蛔銓е峦饨缯J為蘋果態(tài)度傲慢、對消費者反饋不夠重視以及由此給消費者帶來的顧慮和誤會表示“誠摯的歉意”。庫克在信中表示：“我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。”