在全球IM市場(chǎng)，MSN是絕對(duì)的霸主，占據(jù)了40%的份額，但在中國(guó)市場(chǎng)，MSN目前的市場(chǎng)份額還不足5%，相比QQ超過(guò)7成的占有率，幾乎可以忽略不計(jì)。
“程益中的MSN已經(jīng)中毒，會(huì)自動(dòng)給MSN好友發(fā)送相關(guān)的信息和鏈接，請(qǐng)各位不要進(jìn)行點(diǎn)擊，以免導(dǎo)致電腦中毒和MSN賬號(hào)被盜。”昨日，知名媒體人程益中通過(guò)MSN向朋友留言，提醒好友不要點(diǎn)擊通過(guò)其MSN發(fā)過(guò)去的垃圾信息。
程益中的遭遇不是個(gè)案。近期以來(lái)，針對(duì)MSN的投訴激增，很多網(wǎng)友表示，自己的MSN賬號(hào)被盜、向朋友MSN大量發(fā)送垃圾信息、接收到諸多詐騙信息等。更讓用戶感到無(wú)助的是，一旦自己的MSN賬戶中毒或者被盜，要解決這些問(wèn)題，需要經(jīng)歷繁瑣的程序（MSN目前不提供電話客服服務(wù)），很多MSN用戶對(duì)這種缺乏互動(dòng)的溝通方式根本不抱太大希望，往往采取聽(tīng)之任之的態(tài)度，或者干脆放棄使用MSN.
在接受南都記者采訪時(shí)，多位專家表示，IM （即時(shí)通訊）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但MSN進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)7年來(lái)一直“水土不服”，不論是其應(yīng)用功能，還是其服務(wù)水平，都與騰訊Q Q差距越來(lái)越大，糟糕的客戶體驗(yàn)，使得大量用戶選擇離開(kāi)MSN，MSN在中國(guó)IM市場(chǎng)越來(lái)越被邊緣化。
MSN成投訴重災(zāi)區(qū)
“我在外地出差，你能否幫我在手機(jī)里充值500元救救急”、“heycutie（嗨，甜心）”、“H ellobaby.let‘s talk！（寶貝，我們聊聊！）”……
一年多時(shí)間以來(lái)，很多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在登錄MSN賬戶后，都會(huì)收到類似上面出現(xiàn)的信息。明白真相的知道這是詐騙信息，或者是垃圾信息，不明白真相的，還真的以為是朋友在向自己求助，或者遭遇網(wǎng)絡(luò)情緣。然而，這種狀況已經(jīng)持續(xù)了一年，到現(xiàn)在不但沒(méi)有改善，且有愈演愈烈之勢(shì)。由于大量用戶被騙，MSN用戶的相關(guān)投訴近期呈激增狀態(tài)。僅記者本人，本周以來(lái)就接到多個(gè)電話，希望記者幫忙聯(lián)系微軟，投訴并解決相關(guān)問(wèn)題。
記者本人也是MSN的長(zhǎng)期用戶，前兩天收到朋友信息，被告知自己的MSN賬號(hào)在不斷發(fā)布詐騙信息，要朋友幫忙購(gòu)買(mǎi)500元的手機(jī)充值卡。意識(shí)到可能賬號(hào)中了病毒，記者本人打算通過(guò)MSN客服解決問(wèn)題。在網(wǎng)上搜索“MSN客服”，最先找到的是“W indow s Live/MSN客戶服務(wù)中心”網(wǎng)站，網(wǎng)站中列出了四條“快速求助通道”。本想通過(guò)客服快速解決問(wèn)題，但記者發(fā)現(xiàn)，幾條所謂的“快速通道”，都要走較為繁瑣的程序，且不提供電話服務(wù)。記者覺(jué)得此流程太過(guò)于復(fù)雜及緩慢，于是撥通了微軟中國(guó)的客服電話。
記者講述了自己遇到的問(wèn)題，該客服表示，她是微軟技術(shù)支持中心的，而并非是MSN的客服代表，并不能給予直接幫助。她建議記者登錄網(wǎng)站“answ ers.m icrosoft”尋求工程師的幫助，工程師在24小時(shí)內(nèi)一定會(huì)有回復(fù)的。該客服提醒記者，如果需要直接聯(lián)系工程師，必須登錄網(wǎng)站才能發(fā)布問(wèn)題。
記者于是登錄了“answ ers.m icrosoft”網(wǎng)站，提出了自己遇到的問(wèn)題。但對(duì)于能否解決這一問(wèn)題，并不抱太高的期望。
面對(duì)用戶的投訴和幫助需求，擁有數(shù)千萬(wàn)用戶的MSN，卻不提供電話服務(wù)，一旦用戶遭遇問(wèn)題，只能進(jìn)行單向溝通而不是互動(dòng)式溝通。MSN的這種服務(wù)模式，在越來(lái)越注重服務(wù)體驗(yàn)的今天，顯然已經(jīng)大大落伍。
“去MSN化”加速
在全球IM市場(chǎng)，MSN是絕對(duì)的霸主，占據(jù)了40%的份額，但在中國(guó)市場(chǎng)，MSN目前的市場(chǎng)份額還不足5%，相比Q Q超過(guò)7成的占有率，幾乎可以忽略不計(jì)。不過(guò)，MSN一直強(qiáng)調(diào)自己在職場(chǎng)人士中占據(jù)較高的市場(chǎng)份額，言外之意，其對(duì)廣告主的吸引力更高。然而，越來(lái)越嚴(yán)峻的“去MSN化”局勢(shì)，讓MSN感受到了巨大的壓力。